A férjem anyja álnéven jelentkezett be hozzám, botrányt rendezett, másnap pedig levettek az ügyfélfogadásról. Biztos volt benne, hogy egy hivatalos panasszal szemben nekem csak a családi magyarázkodás marad.
A nevem előtt megjelent a következő ügyfél adata.
Krylova Jelena Szergejevna.
Konzultáció konyhabútorra, 12:30.
Új ügyfél. Előzetes kalkuláció. Új építésű lakás.
Öt perccel a megbeszélés előtt még gyorsan megnyitottam az adatlapot, átnéztem a helyiség méreteit, majd felnéztem.
És megdermedtem.
A pultom felé ugyanis a férjem anyja közeledett.
Galina Viktorovna.
Az a világos kabát volt rajta, amit általában csak színházba és családi ünnepségekre vett fel. A kezében pedig az a bőrtáska lógott, amit Oleg az évfordulójára ajándékozott neki.
Megállt előttem, és mosolyogni kezdett.
– Jó napot, Marina. Remélem, az ügyfeleket azért barátságosabban fogadod, mint a rokonaidat.
Újra a monitorra néztem.
Krylova Jelena Szergejevna.
Aztán vissza rá.
– Ön fél egykorra van bejelentve, Krylova asszony néven – mondtam higgadtan. – Jól értem, hogy a konzultáció önnek szól?
Levette a kabátját, és gondosan a mellette lévő székre tette.
– Miért számít, milyen néven jelentkeztem be? Konyhát jöttem választani. Vagy a menyednek külön szabályai vannak az anyósa számára?
A munkahelyemen minden ügyfelet magázni szoktam.
Még akkor is, ha az illető két héttel korábban kapzsinak nevezett, mert nem adtam neki további kedvezményt.
– Rendben – mondtam, és megnyitottam a kalkulációs programot. – Akkor kezdjük. Milyen konyhát szeretne?
Galina elővett a táskájából egy összehajtott papírt.
– A konyha Larisának kell. Itt vannak a méretek. Már mindent elmondtam neked.
Most már értettem.
Ez az egész ezért történt.
Larisának, a sógornője unokahúgának új lakása volt. Galina néhány nappal korábban közölte velem, hogy természetesen majd én intézem a konyhát, és az alkalmazotti kedvezményemet is felhasználom.
Megmondtam neki, hogy az a kedvezmény kizárólag a dolgozók saját megrendeléseire vonatkozik.
Nem fogom más konyháját a saját nevemre venni.
Galina először azt hitte, viccelek.
Aztán kijelentette:
– Egy normális meny nem bújik papírok mögé, amikor a családjáról van szó.
Másodszor is nemet mondtam.
Három napig nem hívott.
Csak Oleggel beszélt.
Én pedig azt hittem, ezzel vége.
Tévedtem.
– Meg tudom csinálni a kalkulációt normál ügyfélként – mondtam most. – Ha Larisáé lesz a rendelés, akkor a szerződésnek és a feltételeknek is az ő nevére kell kerülniük.
– És a kedvezmény?
– Az aktuális akciókat természetesen kiszámolom. Az alkalmazotti kedvezményt viszont nem használhatom fel a rokona rendelésére.
Hátradőlt.
– Szóval direkt akadékoskodsz.
– Ez a cég szabályzata.
– Ne magyarázd nekem a szabályokat. Pontosan tudom, mit tehetnél meg, és mit nem akarsz megtenni.
Kinyitottam előtte a frontok mintáit.
– Matt vagy fényes felületet szeretne?
Rám sem nézett.
– Te mindig ezt csinálod?
– Mit?
– Elbújsz a munkád mögé, amikor már nincs mit mondanod.
A mellettünk lévő asztalnál egy fiatal pár beszélgetett a kollégámmal. Az adminisztrátor, Lena, egy mappát vitt a pulthoz.
Galina hangja azonban egyre erősebb lett.
– Akkor beszéljünk őszintén. Szerinted én nem emlékszem, hogy hányszor vigyáztam a gyereketekre?
Tizenegy éves volt a lányom, amikor Galina egyszer felajánlotta, hogy hazaviszi az iskolából.
Nyolc év telt el azóta.
Úgy tűnt, ő még mindig számon tartja.
– Ez nem tartozik a megrendeléshez – mondtam.
– Persze. Semmi sem tartozik a megrendeléshez, ami kellemetlen neked.
– Ha szeretné, elkészítem az árajánlatot. Ha nem, akkor természetesen elállhat a konzultációtól.
Elmosolyodott.
De ez már nem kedves mosoly volt.
– Emlékezz erre a hangnemre, Marina.
– Pontosan emlékszem, mit mondok.
– Te tényleg azt hiszed, hogy itt te vagy a főnök?
– Senior menedzser vagyok.
– Akkor talán ideje lenne, hogy valaki nálad udvariasabb kapja meg a pozíciódat.
Ekkor már biztos voltam benne, hogy nem konyhát akar venni.
Csapdát állított.
– Galina Viktorovna – mondtam –, ha folytatja a személyeskedést, megszakítom a konzultációt, és átadom az adminisztrátornak.
Egy pillanatra felnézett a mennyezetre.
Ott volt a kamera.
A konzultációkat nálunk hanggal együtt rögzítették a vitás ügyek miatt.
Látta.
És ettől még elégedettebb lett.
– Próbáld csak meg.
– Tessék?
– Csak szakítsd meg. Aztán majd ne mondd, hogy az ügyfél távozott magától.
– Nem fogok semmit mondani. Rögzíteni fogom a konzultáció lezárásának okát.
Galina közelebb hajolt.
– Akkor szolgáld ki az ügyfelet. Add meg a kedvezményt.
– Nem fogom a saját nevemre venni egy harmadik személy rendelését.
– Larisáé lesz a pénz, neked ehhez semmi közöd.
– Ez szabályellenes.
Az asztalra koppintott a körmével.
– Istenem, Marina! Micsoda nagy szavak. Szabályzat. Szabálytalanság. Cég. Te bútort árulsz, nem államtitkokat őrzöl.
Nem válaszoltam.
Csak becsuktam a katalógust.
– A konzultációt befejezem. Az adminisztrátor tud önnek másik kollégát biztosítani.
Galina lassan felállt.
És elmosolyodott.
– Pont ezt akartam hallani.
– Mit?
– Hogy megtagadod az ügyfél kiszolgálását.
Megfogta a táskáját.
– Erre nagyon egyszerű panaszt írni.
– A panaszban kérem, írja le az egész beszélgetést. Ne csak az utolsó mondatot.
– Ne taníts meg panaszkodni, Marina. Tudom én, hogyan kell elmagyarázni az embereknek, hogyan bántak velem.
– Rendben.
– Holnap majd beszélgethetsz a főnökeiddel.
Azzal elment.
—
Aznap este Galina már nálunk ült a konyhában.
Oleg az ajtóban várt.
– Csak ne legyen veszekedés, jó? Anya szeretné elmondani, mi történt.
– Már elmondta a munkahelyemen.
Galina az asztalnál ült, és olyan nyugodtan kavargatta a teáját, mintha ő lenne a házigazda.
– Azt akarom, hogy tudd, Marina – kezdte –, hogy a panaszt nem anyósként írtam.
Rám nézett.
– Ügyfélként írtam.
Bólintottam.
– Rendben.
Láthatóan nem ezt a választ várta.
– Ennyi?
– Mit szeretnél még?
– Legalább azt, hogy kellemetlenül érint.
– Miért? Mert panaszt tettél?
– Részletesen leírtam, hogyan viselkedtél velem.
– És azt is leírtad, hogy miért nem adtam kedvezményt?
Elhallgatott.
– Én az ügyfélkezelésről írtam.
– Vagyis nem.
Oleg közbevágott.
– Marina, talán egyszerűbb lenne bocsánatot kérni. Anya visszavonja a panaszt, és lezárjuk.
Ránéztem.
– Bocsánatot kérjek miért?
– Hogy mindketten túlléptetek egy határt.
– Mindketten?
Oleg felsóhajtott.
– Nem azt mondom, hogy te vagy a hibás. Csak azt, hogy legyen vége.
– Ő álnéven jelentkezett be hozzám a munkahelyemen.
– Tudom.
– Direkt provokált.
– Tudom.
– Panaszt írt.
– Tudom.
– És most én kérjek bocsánatot?
Oleg nem válaszolt.
Galina viszont igen.
– Ha normálisan viselkedtél volna, nem lett volna panasz.
– Ha normálisan viselkedtél volna, nem kellett volna panasz.
Ekkor először láttam rajta bizonytalanságot.
– A kamerát láttam – mondta végül. – De a felvételen csak az lesz, hogy én ülök az asztalnál, te pedig megszakítod a konzultációt.
– Pontosan.
– Akkor holnap magyarázkodhatsz.
– Fogok.
—
Másnap reggel 9:20-kor behívtak a vezetőmhöz.
Az asztalon ott feküdt a panasz.
– Marina – mondta Natalja Andrejevna –, még nincs döntés. Először mindent kivizsgálunk.
– Rendben.
– A panaszos azt állítja, hogy megalázó hangnemben beszélt vele, megtagadta az információadást, majd indokolatlanul megszakította a kiszolgálását.
Átadta a papírt.
Elolvastam.
A mondatok egy része valóban elhangzott.
Csakhogy a körülmények teljesen hiányoztak.
Úgy állított be, mintha egy ismeretlen ügyfélként érkező nőt egyszerűen kidobtam volna.
– Ez nem így történt – mondtam.
– Tudom, hogy vitatja. Ezért kérjük ki a felvételt.
– A teljes felvételt.
Natalja Andrejevna felnézett.
– Miért fontos ez?
– Mert nem akarom, hogy csak az utolsó öt percet nézzék meg.
– Rendben.
Egy pillanatig csendben maradt.
– Addig viszont leveszlek az önálló ügyfélfogadásról.
Megállt bennem a levegő.
– Mennyi időre?
– A vizsgálat végéig. Ma biztosan.
– Négy ügyfelem van.
– Átadjuk őket másnak.
Kilenc éve dolgoztam ott.
És egyetlen panasz miatt hirtelen nem ülhettem a saját asztalomhoz.
Délben már egy kis helyiségben ültem, és mások rendeléseit ellenőriztem.
A telefonom rezgett.
Oleg üzent.
„Anya kérdezi, behívtak-e.”
Nem válaszoltam.
Néhány perc múlva újabb üzenet érkezett:
„Marina, ne ronts a helyzeten. Ha le lehet zárni, zárd le.”
A telefont képernyővel lefelé fordítottam.
Ekkor kopogtak.
Roman, az informatikus állt az ajtóban.
– Marina, Natalja Andrejevna vár. Megvan a felvétel.
—
A vezetői irodában már meg volt nyitva a rendszer.
– A teljes időszakot visszakerestem – mondta Roman. – 12:25-től 13:20-ig. Kép és hang is megvan. Nincs megszakítás.
Natalja Andrejevna rám nézett.
– Az elejétől?
– Az elejétől – mondtam.
Roman elindította.
A képernyőn láttam magamat, ahogy a számítógép előtt ülök.
Aztán 12:29-kor megjelent Galina.
– Jó napot, Marina. Remélem, az ügyfeleket barátságosabban fogadod, mint a rokonaidat.
Natalja Andrejevna rám nézett.
Nem szólt.
A felvétel ment tovább.
„Milyen néven jelentkezett be?”
„Miért számít?”
„Konyhát szeretne?”
„A konyha Larisának kell.”
„Alkalmazotti kedvezményt nem használhatok.”
„Csak nem akarsz.”
Roman megállította a felvételt.
– Ez az a kedvezmény, amit a panaszos kért?
– Igen.
– És szabályos lett volna?
– Nem.
Folytattuk.
Aztán elhangzott:
„Talán ideje lenne, hogy valaki nálad udvariasabb kapja meg a pozíciódat.”
Natalja Andrejevna azonnal megállította.
– Ez nincs benne a panaszban.
– Sok minden nincs benne – mondtam.
Folytattuk.
Egészen addig, amíg Galina ki nem mondta:
„Azt akartam hallani, hogy megtagadod az ügyfél kiszolgálását. Erre nagyon egyszerű panaszt írni.”
Csend lett az irodában.
Roman hátradőlt.
Natalja Andrejevna levette a szemüvegét.
– Most már mindent értek.
—
Délután megszületett a döntés.
– A panaszt az indokolatlan kiszolgálásmegtagadás és a nem megfelelő ügyfélkezelés tekintetében megalapozatlannak minősítjük – mondta Natalja Andrejevna. – A felvétel egyértelműen bizonyítja, hogy többször figyelmeztette a látogatót, majd csak ezután szakította meg a konzultációt.
Bólintottam.
– Köszönöm.
– Nem nekem kell köszönetet mondania. A felvétel döntött.
Aztán hozzátette:
– Van még valami. Galina Viktorovna a jövőben csak az adminisztráción keresztül kérhet időpontot. Közvetlenül egyik menedzserhez sem osztható be.
Elmosolyodtam.
Nem azért, mert megbüntették.
Hanem mert többé nem kellett bizonyítanom, mi történt.
Kilenc év hibátlan munkája nem törlődött ki egy családi bosszú miatt.
Másnap reggel újra az én asztalomnál ültem.
Az első ügyfél neve valódi név volt.
A munkaköröm ismét ugyanaz szerepelt a rendszerben:
Senior menedzser.
És Galina Viktorovna adatlapján ott volt egy új megjegyzés:
„Időpont kizárólag adminisztrátoron keresztül.”
Ő ragaszkodott hozzá, hogy ne anyósként, hanem ügyfélként kezeljék.
Így is tettem.
És végül pontosan úgy bírálták el az ügyét, mint bármely másik ügyfélét.
Csak egy dolgot nem vett számításba.
Hogy a kamera mindent hallott.
